GMT: обслуживание как призвание

Бывший советский человек, услышав слово «обслуживание», скорее всего, вспомнит многометровые очереди в продовольственных магазинах, испорченные пальто в ателье, поджатые губки чиновниц домоуправления и вечно недовольные голоса телефонисток в междугородней связи и диспетчерской такси. К счастью, время и место – понятия, поддающиеся изменению, а это значит, что и само слово «обслуживание» больше не вызывает негативной реакции. Особенно, если за такую работу берутся люди, для которых это призвание.

Отдел обслуживания клиентов – непременная составляющая современной компании, чем бы она ни занималась. А уж когда речь идет о такой сложной и деликатной теме как транзакции, или, выражаясь простям языком, переводы денег за границу, без отдела обслуживания не обойтись никак. Неудивительно: именно здесь работники способны в считанные минуты разрешить практически любую, самую запутанную проблему. Именно так обстоит дело в компании транзакций GMT, специализирующийся на переводах денег в страны бывшего Советского Союза. Отдел обслуживания клиентов, телефонный узел, информационный центр – называйте, как хотите, – это то самое место, где работа не останавливается ни на минуту.

В последние годы этот самый неспокойный отдел возглавляет совсем еще молодой начальник.

Знакомьтесь: Рои Сарук, 30 лет, любитель оперы и фитнеса, а также домашней выпечки, которой занимается в свободное от работы, оперы и фитнеса время. Занимает в компании транзакций GMT должность заместителя гендиректора, который тоже непозволительно юн – всего-то на четыре года старше. Ничего удивительного, ибо и сама компания очень молода: в нынешнем году GMT предстоит отпраздновать свою первую «круглую» дату, первое десятилетие своего существования на рынке.

Заместитель гендиректора по обслуживанию – должность хлопотная. И хотя в головном офисе у него только восемь подчиненных, постоянно находящихся в телефонном центре обслуживания, на самом деле партнеров по работе в десятки раз больше: ведь Рои Сарук отвечает за связи с владельцами более чем 150 отделений GMT по всей стране и еще ведет массу новаторских проектов.

В его кабинете дверь прозрачная, из стекла, и в любой момент любой сотрудник отдела обслуживания может ее приоткрыть и попросить помочь разобраться в экстраординарной ситуации. Рои не отказывает никому и в считанные минуты решает любой вопрос: ведь он сам еще каких-то пять лет назад был на их месте. Его история могла бы стать прекрасной иллюстрацией к теме: «снизу вверх в корпоративной карьере». Правда, в компанию GMT он пришел, уже имея опыт работы в отделах обслуживания клиентов. Но, по-видимому, дело не в опыте, точнее, не только в опыте. Рои Сарук – человек легкий, общительный, открытый и позитивный. А еще он очень творческий.

Рои гордится своим коллективом: в GMT работает высокопрофессиональный коллектив, который специализируется на денежных переводах. Каждые несколько месяцев работники информационного телефонного центра проходят курс повышения квалификации, в компании постоянно следят за всеми технологическими обновлениями на рынке, чтобы соответствовать международным стандартам. Их восемь человек в центре обслуживания клиентов, работают они по сменам, но это тот самый случай, когда мал золотник, да дорог. В отличие от больших компаний, в которых высокая текучка кадров, здесь люди работают годами, а потому их квалификация очень высока.

«Наши сотрудники отдела обслуживания говорят на нескольких языках: иврите, английском, русском и румынском, - говорит Рои Сарук. – И в каждой смене присутствует работник, который может предоставить сервис на одном из этих языков любому, кто наберет бесплатный телефонный номер компании 1-800-350-001. Нам часто звонят пожилые люди, которые не могут говорить на иврите и вообще никаких языков, кроме русского, не знают, Как правило, эти люди хотят выяснить, когда были отправлены деньги и через какой срок они доберутся до получателя. Наши работники способны очень быстро выяснить все подробности и сообщить о завершении сделки».

По словам Рои Сарука, клиенты GMT получают на свои мобильные телефоны SMS-сообщения с кодом для получателя в тот момент, когда транзакция завершена и деньги переведены. Им остается только переслать код адресату, и в далекой России или Молдове родственники уже могут получить деньги.

«Мы часто идем навстречу клиенту. Чтобы избавить его от похода в отделение компании для получения денег, переводим всю сумму прямиком на банковский счет. Наше преимущество перед другими операторами транзакций – почтой и банками – в том, что мы работаем без перерыва с 8.30 до 19.00, 6 дней в неделю, а также и в предпраздничные дни, когда почта и банки закрыты. Работаем по сменам, потому что сотрудники не должны испытывать напряжение, которое может отрицательно сказаться на работе. Во время осуществления транзакции мы находимся на постоянной компьютерной связи с нашими партнерами за рубежом, благодаря чему можно в режиме онлайн отслеживать прохождение сделки по всем этапам. Вообще, уровень технологической оснащенности в компании очень высок и соответствует требованиям 21 века. Перевод можно осуществить в считанные минуты при помощи кредитной карточки через наш сайт www.gmtonline.biz. И наконец, бесплатный телефон, по которому звонят наши клиенты, 1-800-350-001, - еще одно наше преимущество, причем, не последнее, не забывайте еще и об очень низких комиссионных, значительно меньших, чем у конкурентов».

«Очень скоро мы запустим обновленную версию нашего сайта в интернете, - говорит Рои Сарук. – Она будет на двух языках – иврите и русском, поскольку наша компания специализируется на трензакциях в страны бывшего Советского Союза и большинство наших клиентов владеют русским языком».

До сих пор самые большие денежные потоки проходят через отделения GMT - около 80% всех транзакций осуществляются в одном из 150 «обменников», где расположены отделения компании. На долю переводов через телефонный центр и переводов через сайт приходятся оставшиеся 20%. Рои, однако, убежден, что в ближайшем будущем возрастет число клиентов, использующих высокие технологии вместо традиционного похода в пункт пересылки с наличными в кармане. Кстати, большинство из 150 пунктов GMT оснащены компьютерами и напрямую подключены к головному офису компании.

Денежные транзакции, на первый взгляд, занятие не очень увлекательное. Но на самом деле за каждым денежным переводом есть своя история.

Одна из самых распространенных целей, ради которой делаются срочные переводы денег, – это операции и лечение, причем денежные потоки идут в обе стороны. Еще одно наблюдение, которое сделал Рои Сарук: очень часто внуки посылают деньги бабушкам и дедушкам, и наоборот, израильские пенсионеры отправляют перевод внучке где-нибудь в Кривом Роге, чтобы та купила себе платье к выпускному вечеру.

«Мы рады, что можем сделать это быстро, и деньги придут к адресату вовремя. И пусть радостных поводов для их получения будет больше, чем грустных», - говорит молодой заместитель гендиректора компании транзакций GMT по обслуживанию Рои Сарук.