Компания НОТ сообщила о еще одном значительном шаге в рамках целого комплекса мероприятий, направленных на улучшение обслуживания клиентов. Эти мероприятия (усовершенствование процесса обслуживания, привлечение новых сотрудников в отделы обслуживания клиентов, в том числе - дополнительный набор новых русскоговорящих сотрудников) проводятся в течение всего последнего года.
Теперь в НОТ действует система CRM по управлению связей с клиентами. Система CRM призвана повысить эффективность работы с клиентами компании. Стоимость проекта, разработка которого заняла более года, и считающегося одним из самых сложных в своем роде, оценивается примерно в 10 миллионов шекелей.
Система CRM, которой уже пользуются 4500 представителей отдела обслуживания и специалистов по маркетингу, обеспечивает для этих пользователей доступ к универсальному, современному и удобному интерфейсу, который, в свою очередь, позволяет работать с несколькими системами одновременно. Кроме того, CRM предоставляет полную, достоверную и точную информацию о клиенте, дающую сконцентрированное представление о его деятельности, и многочисленные возможности наблюдения за просьбами и обращениями клиента и реагирования на них.
Проект CRM разрабатывался на протяжении года подразделением информационных систем компании, которым руководит Эран Шапир. Возглавил проект Габи Саги в сотрудничестве с компанией «Матрикс», разработавшей и выполнившей адаптацию системы CRM People Soft в соответствии с требованиями компании НОТ.
Проект включал в себя: мониторинг потребностей пользователей, описание характеристик системы, разработку, интеграцию большого количества организационных систем, и внедрение. Работа велась при полном взаимодействии разных отделений: систем, информации, обслуживания, продаж, маркетинга, финансового отдела и отдела кадров. В преддверии введения в эксплуатацию системы CRM компания провела массовый инструктаж всех сотрудников отдела обслуживания и продаж, в сотрудничестве с Джоном Брайсом из отдела инструктажа компании «Матрикс».
Эйлон Гинзбург, зам. генерального директора по технологиям, компания НОТ: «Система CRM продвигает уровень обслуживания в компании НОТ на целое поколение вперед, с получением полной картины деятельности клиента и его запросов, в единой, простой и удобной системе, которая делает это обслуживание индивидуальным, быстрым и эффективным.
Многие компании воздерживаются от внедрения систем CRM, которые по самой своей природе сложны. В то же время компания НОТ, четко сознавая свои возможности, решила провести полное внедрение системы, причем в едином процессе.
Сегодня, когда прошло около двух месяцев с момента внедрения новой системы, можно с уверенностью сказать, что система была внедрена очень успешно, и уже начинает приносить свои плоды».
Уди Ашкенази, начальник подразделения телекоммуникаций (Телеком), фирма «Матрикс»: «Данная сделка упрочила положение «Матрикс» в качестве лидера рынка CRM в Израиле, так как мы создали лучшую в мире систему CRM.
Успех проекта – результат гармоничного сотрудничества специалистов обеих компаний. Я желаю компании НОТ воспользоваться в полном объеме всеми преимуществами, которые дает бизнесу новая система».
|
